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掌控终端客户的五个心理阶段 赢得销售先机
文章来源:宁夏培训网 编辑:admin 发布时间:2012/11/22 14:25:37 浏览数:2133

  掌控终端客户的五个心理阶段 赢得销售先机

  做终端销售多年,想想现在这些成熟的客户群,其中的酸甜苦辣实在令人回味,从一个陌生客户发展到成熟阶段,我以为大都经历一下几个阶段,我把它们加以归纳总结,奉献给各位销售同仁。

  第一阶段心理戒备期

   这一时期是我们销售人最难突破的一个阶段,并且要面临重重的猜测和怀疑。典型语言:“你们有厂家手续吗?全吗?带着没有呀?”如果带着的话,当你拿出来给他看,他们看得要么仔细到恨不能放在显微镜下查,要么就根本不看,总之态度让人感到十分不舒服。突破这一时期的要诀:换位思考。假如你是一个终端客户,一定也会首先考虑产品的真假质量等,所以被怀疑很正常,毕竟现在药品监管力度太大了。此时我们只要耐心的全力配合客户,并且细心回应客户,那么就能顺利过关,这一阶段大约持续8分钟左右。

  第二阶段心理拒绝期

  这一时期同样极大的挑战我们销售人的心理承受力,因为此时客户们虽然不再怀疑厂家的真假,但是不如第二个怀疑阶段:产品质量怀疑期,尤其对于广大的不知名的中小厂家,这点体现的尤为明显,此阶段的典型语言:“类似的产品我们都有,不缺。”“我们有某某大厂的,客户们都认大厂的。”“以后再说吧,这次不定了”等等等等类似的逐客语言,并且态度比较冷漠,甚至于让人心寒。渡过这一阶段的要诀:产品比较,思想启发引导。比如价位和利润空间“的确,我们的厂家不大,但是,大厂家的产品价格高,利润空间不大,您作为大夫,虽然主要是救死扶伤,但是同时也是一位生意经营者,因此在质量差别不大的情况下,利润高难道您还不想尝试吗?”“现在国家监管很严,药品生产企业生产的产品质量差别越来越小,体现在效果上差别几乎没有,这点您肯定比我更加清楚,因此我觉得您应该尝试一下我们的产品。”这一阶段约需十分钟左右。充满自信的一番耐心引导之后,大部分客户必然进入第三个阶段:那就是心理尝试期。

  第三阶段心理尝试期

  这一时期充满了希望和曙光,已经进入初秋了,收获在即。所以这时客户心理的松动开始咨询或者关注产品了。此时的典型语言和动作一定要注意掌握。典型语言:“你们厂家准备在这边做多长时间?”“这个产品效果怎样?”“这个产品多少粒的?几天量?”而典型行为:主动拉近与你的距离,眼神开始向一个角度凝聚,在你回答他的问题时,他会看你的眼神等等。此时对策:沉着冷静,语言准确果断,眼神更要自信。比如针对在这边做多长时间的提问,就要坚定的回答:“我们在这边要长期做下去!放心,客户的后期服务和维护我们一定做到位,有什么问题我们肯定会第一时间和您沟通!”关于产品的效果,最好用真实的例子作答,并且要注意病例不要与客户离的太远,最好在同一城市的病例。这样会进一步增强客户订货的信心。接下来就是第四个阶段收割期了。

  第四阶段心理接纳期

  心理接纳期又称为订货期。此时客户的典型语言:“订点先试试,好的话再接着订。”“以后如果想订货,我们怎么找你们?”此时虽然心门打开,但是他们还是不想主动订太多。这时我们仍旧要进一步给他们信心:“以后我们的货就在你们当地的医药公司,他们每次给你打电话时你随时可以订货。”“我建议你这个产品应该多定一点,有一点您放心,我们会定期给您打电话,即使你卖不好,我们可以随时调货的!”这个阶段需要我们帮客户下决心,促其下订单。

  这并不意味着我们一次想卖多少货给他,而是从长远角度考虑:订货太少,很难看到或者听到消费者的信息反馈,这对以后的订货不利。这话可以跟客户直接谈:“您订货数量过少,怎么能听到患者的反馈呢?即使是大药厂的药品比如修正的斯达舒,除非你特别留意,否则订货数量少也一样不会有反馈的,所以我建议您这个品种留二十或三十,您觉得怎样?”此时注意千万不要说出您订还是不订这样的疑问语言,这样的话说明你不自信,很容易丧失战果,导致前功尽弃。收割期并不是收获期,因此一定要注意语言的细节。

  第五阶段心理成熟期

   这一时期才是收获期,客户已经定完货,并且已经重复订货了,这意味着对我厂的产品的完全认同,更是对我们销售人的完全认同,此时客户的典型语言:从称呼上会亲切的称你为小X或者老X,并且语气比较随意。订货时也不太在意数量的多少,比如你说,这个产品多来点吧,他会说行,再添十盒或者再添二十等。此时是我们维护客户的开始,一定更要加强沟通,比如电话、短信,新产品上市、节假日的问候,甚至于客户生日的问候等。心里的距离越短越亲近,维护起来就越容易。

  终端销售工作很繁琐细致,维护工作更需要耐心周到,“创业容易守业难”,这话用在销售工作上实在合适:成功开发客户其实不难,难的是如何让客户长时间得忠于你!谁赢得了客户持久的忠诚度,谁才能最终取得销售的成功!

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