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女性客户的服务技巧
文章来源:宁夏培训网 编辑:admin 发布时间:2012/12/21 16:11:31 浏览数:3252

 

     女性客户的消费心理主要表现在追求时尚、重实用、议论多,不愿做旁观者,买与不买都要议论一番。购物精打细算、购买目标模糊、购买后遗憾较大,易受外界影响,甚至产生退货、换货的行为、渴望得到他人的认可和赞扬,对外界反应敏感。
     作为一个主要消费群体,女性消费正在发生前所未有的变化。据统计,由女性或受女性影响的购买行为大致占购买总量的80%以上,针对女性的心理特征,客服人员可采用以下策略:
     1、 摸清她们的购买意图,服务周到、耐心,介绍商品全面详细,尽可能满足她们的要求,尽可能多给她们时间考虑。同时,也要针对她们的犹豫和疑虑做出适当的解释,以帮助她们做出购买决定。
     2、 由于女性有较强的自我意识和敏感性,容易被现场的购买气氛左右,对商店环境、营业员或商品的第一印象十分重视。因此,商店在商品陈列、货位布置、店内采光、照明设置、广告宣传、色彩运用、装潢设计等方面要精心安排、布置得当、设计合理。尤其是经营女性用品的商店,陈设布置要典雅、温馨,具有浪漫情趣,以烘托现场的购买气氛,吸引女性客户购买。
     3、 不要欺骗女性客户,别让她们因受骗而发怒,否则代价是惨重的。也不要以过分严谨、保守斯文的态度去应付她们。
     4、 女性喜欢依赖丰富的想象力去寻求生活上的突破,常常口是心非,对喜欢的东西很难彻底舍弃。她们喜欢听甜言蜜语,在感情的表达上多是坦率的,甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领,因为这意味着她在接受一份关心和照顾。 

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