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客户服务需要用心去做
文章来源:宁夏培训网 编辑:admin 发布时间:2012/12/21 16:09:50 浏览数:3455

 

    由于缺乏提供特色产品的勇气或者创意,很多商家都会将可以实施优质客户服务作为一个体现自身与众不同优点的象征。但是,现实情况并非如此。

  很多时间,我们都可以从卡车车身或者公司标识的下方看到此类口号:

  我们把客户放在第一位。

  服务让我们出类拔萃。

  客户永远是第一位的。

  擅长提供优质客户服务。

  这些类型广告的数量是如此之多,简直就象是墙纸一样——设计的目的就是被忽略。所有公司都宣称自己可以为客户提供优秀的服务,但几乎没有机甲可以真正做到这一点。所以,不管是否真的存在独特之处,实际情况是没有人会相信。

  定义服务是否优秀的关键因素是质量,而不是人员。两名用户可能会接受到相同的服务,但其中一位可能会感到非常满意,而另一位却觉得不过尔尔。

  对于甲来说,属于固执己见,而对于乙来说,可能就属于专注。对于甲来说,属于可以支持的,而对于乙来说,可能就属于需要极力反对的。

  实际上,公司属于唯一完全不应该奢望可以提供优质客户服务的实体。就如同一名十五岁男孩试图通过选择使用绰号的方式,来让周围的同学觉得自己很酷一样,这种情况只有在别人赞同的情况下才会产生效果。从自己声称的那一刻开始,就步入了冠冕堂皇的绝望 ——或者说无聊的境地。

  下面提供的就是一种更好的营销方式:

  找到可以满足以下两条要求的事情:(一)让自身显得独一无二,并且(二)客户关心它的情况。

  对于客户来说,他们确实关心获得服务的情况;但由于所有人都宣称可以提供优质的服务,所以这看起来就变成了完全一致的大路货,无法进行区分。为了找到差异点,就需要上升到新的层次。深入地进行思考,找到可以让服务比竞争对手做得更好的具体条款。举例来说:

  对于汽车租赁公司来说,就不需要提供优质客户服务;而应该选择提供现场接送服务,这样就可以比赫兹(美国汽车租赁巨头) 所提供的更具体而切实。

  美捷步并不需要鼓吹什么优质客户服务;与此相反,它选择提供了双向服务策略。对于大部分网络零售商来说,都会提供单向免费送货服务,但很少有提供双向免费的。美捷步就选择将时间和资金花费在提供全面的服务,而不是宣传上。

  加拿大道明银行从来没有宣传什么优质客户服务;与此相反,它以营业网点下班时间晚并且在星期六也工作而著称。这是因为,在加拿大,银行业属于过度竞争的领域,所以,需要差异化的措施来提高业绩。

  在竞争异常激烈的拥挤市场中,只要有一点点非常小的独特之处,就可以让公司脱颖而出。只要是公司和客户真正关心的,就属于可行的方案。举例来说,如果向丽思卡尔顿酒店的工作人员问路的话,他不会仅仅告诉你应该走的方向,而且会陪你到目的地。在新城市经常迷路和迟到的客人选择告诉朋友们丽思,不是因为酒店宣称可以提供全面服务,而是实际中无微不至的行为。

  不要再宣称可以提供优质客户服务了。这并不能带来任何好处。真正要做的,应该是认清服务的本质,从具体和实际的方面来为客户带来价值,并选择马上开始实行。

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