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客户服务理念以及营销的沟通技巧
文章来源:宁夏培训网 编辑:admin 发布时间:2012/12/21 16:08:33 浏览数:3484

 

  今天的客户都是精蝗的、消息灵通的,并且对于自己所接受的服务具有很高的期望。他们对服务选择、服务速度和服务便利等有更多的要求,他们不愿意被人卖了或者被人操纵。因此,那些不能适应这些变化的公司最终必然会使自己的市场份额减少。
  从广义上讲,在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户;从狭义上讲,客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲,客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
  1、服务过程中,客户通常分为三种类型:
  (1)要求型客户:这种客户想了解我们的产品和服务;我们要给他们足够量的讯息。
  (2)困惑型客户:他对某个问题不清楚或有误会,需要你替他解释清楚;我们要以专业简洁吸引他。
  (3)激动型客户:他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他。
  同一个客户的类型也许会发生转变,所以需要我们具有一定的适应性和灵活性,而且这种适应性和灵活性越强,我们自己的工作将会越出色。
  对客户来说,客服人员通常是他们与你店铺接触的第一界面。在客户头脑中,你不是网店的一个雇员,而是整个品牌,整个网店的一切。你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度,至关重要!
  2客户服务的概念:
  客户服务意味着客户认为提供服务方应当做了什么或没做什么,而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务,他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量,通常会决定客户会不会再次合作。
  就最广泛的意义而言,任何能提高客户满意程度的因素,都属于客户服务的范畴。
  客户服务的准则:
  最基本的准则是:让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到,他是受欢迎、受尊重的。
  决定客户服务质量的因素主要包括5个方面:
  (1)做可以兑现的承诺:
  我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户,如果做不到事情,不要随便承诺给用户,否则万一没有做到,以后将永远失去这个客户了,可以对客户说:我们会尽力去做,但不能保证您最终的结果!但是一定要尽心去给用户去做,这么说并非敷衍,确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素,但我们的心意一定要传递给用户。记得有一次,一个用户想要修理一款CDMA的手机,本身此款机已经不生产了。当时他所在城市没有大型的维修点,小的维修点没有他手机上坏的配件,用户投诉,我连续给用户联系了近2个星期,每天都跟客服中心主管联系,催促配件是否到货。但由于厂家当时也没有此配件。一直也没能解决了,最后在我一致争取下,给NOKIA工程师发邮件,特例给用户处理了。虽然用户依然没能马上解决此问题,但我对他的用心还是让他很满意,他说:我虽然对这款手机依然不满,但你的服务我认可!
  (2)熟悉自己的业务:
  对于产品的业务一定要非常精通!对于你店里的产品了解的越多,越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息。因为每个用户的需求是不一样的,有的用户喜欢便宜实惠的东西,你就不要给他介绍贵的,一定要围绕实惠去讲产品。而有的用户就喜欢贵的,有品味的东西,你就给他介绍高端的产品,总之千人千面,多动脑子,多总结经验方。
  (3)永远保持热情:
  当有人问你:某某产品如何啊?如果你只是说:挺好的!那么这笔交易恐怕就做不成了!作为一个专业的客服人员,一定要有销售气质。当用户问:某某产品如何啊?马上迸发出热情来!这个产品非常某某(产品特点),具有某某功能,可以给某某好处!用户如果有兴趣,就要继续介绍,并询问用户需要什么样的产品!针对他的需求介绍更好的产品给他!可以说热情就是销售的灵魂,有热情不一定意味着销售成功,但没有热情一定会失败!
  (4)学会换位思考:
  要记住,客户永远是对的。无论用户的需求多么离谱,让你觉得意外,或者不可思议,你都要想办法满足他!因为他才是你真正的衣食父母!有个故事跟大家分享一下。著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车,很长时间,一辆车也没有卖出去。有一天,一对夫妇来看车,看了之后说:太贵了!陈安之马上开出一辆车,对着这对夫妇说,我开车跟您一起去看车,帮您杀价!结果转了一圈回来,这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了!陈安之说:您不是觉得贵吗?为什么又决定买了呢?这对夫妇说:你们行的车的确很贵,但是因为你为我们着想,你的服务非常好!我们愿意买你的车!由此可见,热情之重要!
  (5)始终保持冷静:
  在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候,要保持冷静,这个时候,你要对自己说,他不是在骂你,而可能是针对产品不满了,或者是服务令他不满了。(这可是处理投诉高手的心得!),这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了。有一次,一个用户不间断的骂了近一个小时,是NOKIA的手机坏了,修理的时候太慢了,让他等了很久,他非常激动。我就一直听着他骂,时不时的回应几句安抚的话,我听用户骂的差不多了,就对他说:先生,您的情况我已经了解了,我的确非常能理解您,这么热的天,您还跑到服务中心去,让您久等了!(同理心)您看这样好吗?我马上给服务中心负责人打电话,我们一定会尽快给您解决的!(当然我马上就这么做了)最后用户给予我一个表扬。
  3、客户服务人员应具备的基本技能
  基本要求主要包括:
  ★ 良好的心理素质及自控能力
  ★ 富有团队合作精神
  ★ 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说,3分话客服说)
  ★ 引导与判断能力(引导乃销售王牌要素)
  ★ 接受大工作量所带来的充实感
  ★ 乐于全身心投入工作(享受为每一位顾客服务后的快乐)
  ★ 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
  ★ 语调抑扬顿挫,令人愉悦
  ★ 学习能力(不断的学习新的业务知识才是王道!)
  ★ 说话富有逻辑性,能够熟练驾御语言
  ★ 计算机基础知识(电子邮件,EXCELWORD)和语言要求(普通话)

  大家在电话沟通中要注意:用语规范,音量适中,语调平稳,语气亲切,语速正常,吐字清晰。建议大家在接听每一个电话前试着面带微笑!
  4、电话沟通技巧
  沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程,使双方的思想和认识等达到一致。
  4-1电话交流的步骤:
  1、热情问候
  2、创造和谐的氛围(微笑接听)
  3、尝试体会客户现时的感受
  4、对客户加以引导(不断引导用户按照你的思路来走,如果任由他想到什么问什么,那么通话将会无休止,而且这将大大降低你销售的成功率)
  5、核对客户记录。
  6、礼貌结束
  4-2电话交流的技巧:
  了解客户需要
  指明白客户的来电意图,回应准确的答复与合适的建议
  让客户知道你在积极的听
  指客户讲话过程中积极的回应,引导,适当的回应,如:嗯,是的,您说的对,等等。
  培养换位思考回答客户的技巧
  重视客户想了解的内容,不要强调你为客户做了什么,而要强调客户能得到什么!
  根据对方的个性类型进行电话沟通
  从接听电话开始,客户的语气及说话方式就可以暗示出对方类型,因此需及时调整与客户沟通的方法。
  掌握职业电话礼仪
  了解如何合理询问对方相关信息,如何应对误打及适时挂断等
  语音、语气的应用
  原则是:专业但不生硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。
  特殊情况处理的技巧
  1、拒绝对方的技巧
  以肯定开始(即先从客户积极的或好的方面开始)
  讲述事实的经过
  解释必须说不的理由
  表达你理解打电话的人被你拒绝的感受
  耐心、不急躁。忌用谎言和借口来回避
  克服心理压力,充分表达什么是你能做到的,什么是你不能做到的
  2、化解客户不满的技巧
  采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础,以认真的态度和合理的解决方案是化解不满的关键!引导客户从感性转化为理性思考。
  八:控制电话的技巧
  肯定对方,注意提问的技巧,适时结束通话,待客户挂断后再挂机。
  4-3投诉受理提示
  客户抱怨,我们应当理解为是客对我们的依赖与期待,是我们的弱点所在,所以不必害怕,反而要重视!因为:会抱怨的客户只会占全部客户的5%10%,有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果处理得当,那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户,会把自己的满意告诉12个人。一个非常不满意的客户,会把他的不满意告诉20个人以上。
  4-4客户投诉及抱怨的简单应对方法
  抓住客户心理,首先要明白,要处理问题,先处理用户情绪!不用先说正题,一定要安抚住用户的情绪,再去对他解释,他才会听取!
  解释要简洁有力(当然,慢性子的人,你也要放慢节奏的说明情况)
  不要找理由
  保护客户的自尊心
  可以通过说话技巧来达到既顾及客户的面子,又能清楚的告诉对方他错误的地方。如一个客户报怨我们没有说明KIS月卡手机购买方式,在续订时会等待三天,电话里我们已经解释了,但对方还是在抱怨,这时可以表达:很抱歉,我的说明不够清楚,但您可以在购买的这个页面看到文字说明,您方便的话,可以现在登陆……(告诉对方网址)
  5、在原则范围内提出赔偿损失的办法。

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