今天是 欢迎访问宁夏培训网   咨询电话:0951-8558916   宁夏培训师俱乐部QQ群:57790903   
管理资讯
客户服务的技巧
文章来源:宁夏培训网 编辑:admin 发布时间:2012/12/21 16:06:45 浏览数:3393

 

   1)礼貌服务。客户服务人员与住户首次接触时,应清楚地把自己介绍给对方。在上门服务时,应先与住户约定时间,避免唐突造访,给业主带来不便。如住户提出的要求超出能力范围之外,应委婉的表示道歉,并提供可以让住户得到帮助的信息,不可简单地加以回绝。如属能力范围内的服务,一旦承诺,就应在约定时间内准时到达,在保证质量的前提下,尽快完工。客户服务人员必须做到看到客户的第一眼就主动向他打招呼。虽然这只是一个简单的要求,可他却显示了企业对客户的重视。
  2)讲究语言艺术。良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。语言是最容易动人心弦的,也是最容易伤透人心的。客户服务人员主要靠语言与客户沟通、交流,他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响到客户对企业的形象。在与住户交流时,客户服务人员的语言应有逻辑性,层次清楚,表达明白;突出重点和要点,不须无谓的铺垫;不讲多余的话,不罗嗦;不夸大其辞,不吹牛诓骗;不侮辱、挖苦、讽刺客户;不与客户发生争论。
   3)注意电话礼貌。随着市场经济的发展,电话已经进入千家万户,成为一种重要的现代化通讯手段。人们越来越频繁地利用电话进行交际。如果对电话的使用缺乏常识和素养,不懂得打电话、接电话的礼节、要求,就会直接影响人际关系的建立。电话也是客户服务人员与住户之间很好的沟通工具。电话交流自有一套艺术技巧,是语言技巧中的一种。

    电话交际也要掌握一些原则:时间控制原则。打电话,不妨先征求对方的意见:您先在有空吗?我想和您谈谈……方面的事情,可以吗?这样既显出你的礼貌、教养,又尊重受话人时间要求。电话中交谈所持续的时间,一般以3--5分钟为宜,如果要占用较长的时间,最好询问对方方便与否。切忌自己喋喋不休说个不停,而不管对方是否还有急事要办。
    起始语控制原则。接通电话后的第一句话应先报出自己的名字和身份。其次,寻人称呼要明确,特别是往一个不熟悉的地方找人,更不宜直接用简称,这是很不礼貌的表现。
    音量,语调控制原则。说话时应注意语调的清晰、柔和。语调过高、语气过重,会使对方感到尖刻、严厉、生硬、冷淡;语气太轻、语调过低,会使对方感到你无精打采,有气无力;语调过长显得懒散拖沓;语调过短又显得心不在焉,不负责任。电话语言往往会体现你此时的心境和情绪。当你紧锁眉头,电话里的声音也一定沉闷、无力;当你面带微笑,电话会传递欢乐、喜悦。可见控制语音、语调,实际上就是控制自己的情绪。
   回话控制原则。人们对对方接电话也是很敏感的。首先,电话铃响后应及时去接。受话人拿起话筒要自报单位、姓名。如来电者需要帮助,应立即做出反应:我马上联系有关人员,他们会尽快赶到您家中给您提供帮助。对不起,我们没有这项服务,不过我可以给您……的电话号码,或许对您会有帮助。

网站简介 | 网站地图 | 免责声明 | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 合作方式
龙8国际 版权所有 技术支持:银川金帮手信息科技有限公司
联系电话:15595000726 13995494688 E_mail:1033616956@qq.com
公司地址:银川市金凤区新昌西路89号紫荆花商务中心B座24楼
宁ICP备13000083号