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只有留下客户,才有机会服务客户
文章来源:宁夏培训网 编辑:admin 发布时间:2012/12/8 11:48:00 浏览数:3283


      当客户进店之后,在客户观望时,客服人员为了和客户之间培养良好的人际关系,最好尽早找出共同的话题。当然,询问是绝对少不了的,客服人员在不断发问当中,很快地就可以发现客户的兴趣。

  打过招呼之后,谈谈客户感兴趣的话题,可以使气氛缓和一些,接着再进入主题,效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。

  天气、季节和新闻也都是很好的话题,但是大约一分钟左右变谈完了,所以很难成为其共同的话题。

  关键的是在于客户感兴趣的东西,客户人员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长时间的积累,而且必须努力不懈地来充实自己。

   既然永远赶不上专家,因此谈话要适可而止。

     要善于“察言观色”

  由于每个人都有自己与众不同的性格,即使是同一需要、同一动机,在不同性格的客户那里,也有不同的表现。

  有三个人,一个勇敢,一个胆量一般,一个胆小。将这三个人带到渊谷边,对他们说:跳过去便称得上勇敢,否则就是胆小鬼。“那个勇敢的以胆小为耻,必定能够跳过去,另外两个则不能跳过去。如果你对他们说,跳过去就奖给黄金千两,这时那个胆量一般的就必然敢跳了,而那个胆小的人却仍然能跳。这时若突然来了一只猛虎,咆哮着扑过来,这时不用给他什么条件,那个胆小的一定会很快地跳过渊谷就像跨过平地一样。

  对于不同心理特征的人,要有针对性的采取不同的方法,才能使之心动。既然人们的性格迥异,则应加强针对性,把话说到对方心坎上,才能达到目的,尤其是客服人员更应该掌握这种因人施法。

  *冷淡型

  冷淡型客户好像冷血动物,无论你怎样他都冷语相待或一般的寒暄语都没有。对待这些客户,客服人员的谈吐一定要热情,无论他的态度多么地令人失望,都不要泄气,要主动地真诚地和他们打交道。

   *自高自大型

  自高自大型的人有时故意摆着架子,趾高气昂的。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪,要别人承认他的存在和地位。对于这种客户,要顺水推舟,首先让他吹个够,客服人员不但要洗耳恭听,还要不失时机地附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候,再巧妙地将他变为听众、反转他的优越感,让他来附和你。

   *沉默型

   沉默型客户金口难开,沉默寡言,性格内向。但这类客户往往态度很好,对人很热情,满面笑容,彬彬有礼,但是很少话语。客服人员一定要让他先开口说话。例如,提出对方乐意回答的问题,可以提出对方关心的话题等等。和这样人打交道一定要耐心,提出一个问题之后,即使对方不立即回答,客服人员也要礼貌地等待,等对方开了口,再说下一个问题。

   *慎重型

  慎重型客户办事谨慎。在决定购买以前,对商品的各个方面都会做仔细的询问,等到彻底了解和满意时才下最后的决心。而在他下决心以前,又往往会与亲朋好友商量。对于这样的客户,客服人员应该不厌其烦地、耐心地解答客户提出的问题。说话时,态度要谦虚恭敬,即不能高谈阔论,也不能巧舌如簧,而应该以忠实见长,朴实无华,直而不曲,语语虽然简单,但言必中的给人以敦厚的印象。尽量避免在接触中节外生枝。

  *博学型

  如果遇到真才实学的人,客服人员不妨从理论上谈起,引经据典,纵横交错,使谈话富于哲理色彩,言词含蓄文雅,既不以饱学者自居,又人留下谦虚好学的印象。甚至可以把自己要解决的问题作为一项请求和向客户提出,请他指点迷津,把他法做是良师益友,就会取得他的支持。

   总之,对待不同性格的人,要采取不同的说话方式。因人施法,恰到好处,才能成功。



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